¿Cómo proceder ante solicitudes de cancelación móvil sí soy de Retención/Tiendas? 🔒
👉 Si sos de Retención
Podés acceder a las Herramientas de retención 🔒
Horarios de atención
➜ Retención Inbound 7:00 a 22:00 hs.
➜ Retención remota Tiendas 8:00 a 18:00 hs.
PROCESO DE CONTACTO CC
1. Contacto al cliente (Campaña Re contactos retención remoto – ID 6776)
El asesor de Retención:
1.Recibe el pedido de agendamiento de llamada desde Merlín.
2.Realiza la llamada en orden de llegadan de pedido dentro del horario.
3.Utiliza la sala INB001 e ingresa a la consola de GENESYS. Si no contás con usuario, solicitá habilitación al Controller.
2. Clientes Incontactables
En caso de Clientes Incontactables, dejar mensaje de voz y enviar SMS vía TOR.
Speech sugerido:
📣 Mensaje de voz:
Cliente Tigo: Lo estamos contactando para gestionar su solicitud, sin su contacto no podemos procesar la cancelación. Escribinos a través de nuestro canal de WhatsApp 0981 611 611 para solicitar de nuevo, caso contrario no se procesará la cancelación. Le enviaremos un mensaje de texto con el link para que pueda acceder. Muchas gracias.
✉ SMS vía TOR:
Cliente Tigo: No respondiste nuestro contacto para procesar tu solicitud. Si desea continuar con el proceso de cancelación hace clic en el siguiente enlace https://b.tigo.com/py-canc
✍ Tipificar en Siebel la gestión.
3.Proceso de Retencion por llamada
Paso a paso:
1.) Si la llamada es transferida en tripartita y el asesor de 1L confirma haber validado los datos del cliente, seguir con la solicitud sin validar nuevamente los datos.
| 🚩IMPORTANTE: Si el asesor de 1L no confirma la validación de datos en la transferencia, el asesor de 2da Línea R&F hará las validaciones correspondientes de manera que se asegure la titularidad, en caso de que el asesor de 1era línea confirme la validación segun lo establecido en el procedimiento ya no será necesario la validación. |
2.) Ofrecer opciones alternativas para conservar el plan con alguna adecuación posible que no implique una reducción (downgrade)
3.) Realizar retención de manera escalonada de la siguiente manera:
3.1) Ofrecer descuento genérico por 3 o 6 meses , por el valor del aumento de plan, mencionando que tendrá todos los beneficios y bondades del plan.
- Para la aplicación del descuento podes consultar según el PO ¿Como aplico un descuento genérico en Siebel para Clientes Mobile?🔒
3.2) Ofrecer NTCR
3.3) Disminución del plan solo un escalón al que le sigue.
👍 Si el cliente ACEPTA la oferta:
1.) Realizar los cambios en Siebel.
2.) Dejar notas que fue retenido con "Descuento/ Cambio de plan al XXX" (para tener la referencia de la herramienta utilizada).
3.) Cambiar estado en Merlín a: Retenido.
👎 Si el cliente NO ACEPTA la oferta:
1.) Verificar si cuenta o no con más de una línea en la misma cuenta de facturación.
| ⚠️Importante: Si el cliente cuenta con más de una línea (POS) activa dentro de una misma cuenta de facturación No se debe solicitar el pago abierto. El monto pendiente será incluido en su próxima factura, junto con los cargos de sus demás servicios activos. |
✅Si tienes de una cuenta en la misma cuenta de má facturación: La solicitud debe ser derivada como "No Retenido" , Derivado a BO.
❌ Si no tiene más de una cuenta en la misma cuenta de má facturación, siguir con el paso 2.
2.) Se indica abonar un "Pago Abierto" de la factura total acreditada en el ciclo en curso (No se prorratea).
3.) Indicar que el proceso de cancelación esta en curso y se hará efectiva solo con el pago de la factura que debe realizarse dentro de las 72 hs desde la solicitud.
Speech sugerido:
📣 “Señor/a, le comento: actualmente su servicio es pospago, por lo que la factura aún no fue emitida. Sin embargo, debe realizar el "Pago Abierto" desde una boca de cobranza "Aquipago o Pagoexpress" por la acreditación de un monto de XXXXX Gs.
La solicitud ya está en curso y el proceso de cancelación inicia en el momento en que el sistema corrobore el pago. Puede hacer el pago dentro de las XX hs (tener en cuenta el ciclo de facturación del cliente y como máximo dar un SLA de 72 hs).
La forma en que va a realizar ese pago es mencionando en la boca de cobranzas que se desea realizar un PAGO ABIERTO de Gs XXX.XXX al número de CF o número de línea que quiere cancelar. De esta forma, al emitirse la factura, el pago quedará correctamente aplicado y el pedido de baja del plan se hará efectivo sin inconvenientes.”
OBS: Si el cliente no realiza el pago durante este periodo no se podra ejecutar la baja.
La solicitud debe ser derivada como "Pago Pendiente"
SLA: Una vez hecho el pago correspondiente, el flujo de cancelación esta en curso y se concretará al final del ciclo. Se toma como referencia la fecha de pago y si fue dentro del ciclo de facturación.
Escenario: Cliente solicita la cancelación en una fecha próxima a su acreditación.
⚠️Si la acreditación esta próxima, en un rango menor a las 72 hs, el pago debe ingresar antes de la fecha de acreditación.
📣 Aplicar speech:“Estimado cliente, tu solicitud de cancelación queda registrada desde este momento y cuenta con un tiempo de procesamiento hasta concretarse. Durante este periodo es posible que recibas una notificación de acreditación de factura; en caso de generarse por el tiempo de gestión, la misma será exonerada en su totalidad. Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.”
| Ciclo | Inicio del ciclo | Cierre del ciclo |
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1 |
Del 01 | Al 30 del mes en curso |
| 7 | Del 7 | Al 06 del siguiente mes |
| 15 | Del 15 | Al 14 del siguiente mes |
| 21 | Del 21 | Al 20 del siguiente mes |
🚩Puntos Importantes
1.1 Se solicita el pago total de la factura.
1.2 No se debe solicitar al cliente que se contacte para confirmar el pago abierto (EVITAR RECONTACTO).
1.3 Si el cliente se contacta antes de la actualización de estado en el merlin y se confirma el pago abierto dentro, se podra actualizar el estado y cambiar a Derivado BO por el segundo asesor. NO DERIVAR COMO BAJA NO PROCESADA.
1.4 No derivar a Tiendas.
1.5 Retomar llamadas cortadas en la interacción.
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⚠️ Si el cliente corta la llamada porque no puede seguir con la interacción antes de concluir el intento de retención:
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📣 Confirmación verbal:
Leerle explícitamente lo siguiente:
Sr/Sra [Nombre del Cliente]: quiero hacer un resumen de confirmación para proceder con la cancelación del servicio solicitado. Favor si me puede responder con "confirmo".
Señor [Nombre del Cliente] confirma la cancelación del servicio de __________ en la línea/cuenta _________.
4.Verificación de Deuda
✅ Sin deuda o deuda ≤ Gs. 12.000
Si el cliente responde "confirmo", avanzar con solicitud:
• Ingresar a gestión ID 6800 Derivado BO - Remoto
• Completar los datos del cliente: Nombre y apellido, CI, en sub clave 1 y 2 se debe cargar el numero de teléfono principal de contacto donde también le estará llegando los SMS de notificación del estado del pedido.
• En el detalle del formulario, seleccionar el tipo de servicio (Mobile) y darle guardar.
📌 Si cuenta con deuda ≤ Gs. 12.000, procesar cancelación con nota de crédito (NTCR).
📌 Indicar al cliente que el SLA tiene un plazo de 72 a 96 hs y se le notificará vía SMS.
📩 Si solicita comprobante, registrar email en Merlín.
✍ Tipificar
Voz del Cliente: COMO HAGO PARA?
Causa: CANCELACION DE LINEA
Evento: CERRAR RESUELTO
Descripción (Memo): Breve descripción
❌ Con deuda pendiente
Informar al cliente que la cancelación esta sujeto al pago de la deuda antes del cierre del ciclo de facturación. Se puede abonar desde el momento que se solicita y queda registrado.
⚠️ Si tiene plan programado:
"Como tiene un plan programado se debe realizar un cambio de plan como paso adicional en el proceso de cancelación, por lo que podría recibir un mensaje donde indique el cambio que es solo parte del proceso de cancelación. Una vez acreditado el plan programado, se procesará la cancelación."
✍️Tipificar en Siebel:
Voz del Cliente: COMO HAGO PARA?
Causa: CANCELACION DE LINEA
Evento: CERRAR RESUELTO
Descripción (Memo): Breve descripción
GESTION DE CANCELACION – ASESOR BACK OFFICE
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Gestiona la base de clientes con estado Pendiente en la gestión Derivado BO - remoto (ID 6800). Una vez recibido se procesa la baja del servicio en el día, siguiendo el paso a paso de cancelación por siebel. ⚠️ Verificar que el cliente NO cuenta con deuda para procesar la cancelación.
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Procede a dar de baja la cuenta en caso de que se haya saldado la deuda y tipifica con estado No Retenido sub estado 'Cancelado'.
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🚩Si el cliente cuenta con plan programado, se presenta un stopper donde el BO no puede realizar la cancelación. Y se debe seguir el siguiente paso a paso:
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Tipificar en el siebel (pegar el correo enviado por el cliente) de la gestión realizada y adjuntar los documentos facilitados por el cliente.
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Con el cambio de estado en el Merlín el cliente recibe automáticamente el siguiente SMS:
✉ Estimado cliente, le confirmamos que su pedido de cancelación ya fue procesado
PROCESO DE CONTACTO TIENDA
Acede al siguiente articulo ¿Como proceder ante solicitudes de cancelación si soy de Tienda ? 🔒
El especialista recibe el pedido, si el cliente no es retenido: Indica monto a pagar (no se prorratea, se indica pago total):
📣 Sr./Sra., una vez abonado el monto XXXX Gs dentro del ciclo de facturación y como fecha límite el XX/XX (cierre del ciclo) . Posterior a ese plazo el monto a pagar puede variar teniendo en cuenta que la próxima acreditación en fecha XX/XX puede generar una nueva factura.
👉 Si sos de Tienda
Cancelación a través de Tiendas: